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O número total de ligações telefônicas para negócios tem crescido, e tende a continuar.

A indústria hoteleira ainda faz mais de um quarto de todas as reservas pelo telefone.

E as ligações telefônicas convertem 10 a 15 vezes mais do que leads da web.

Elas são muito mais importantes do que você provavelmente imagina.

Mas o problema é que muitos profissionais de marketing e empresas não monitoram a fonte dessas ligações, e portanto não são capazes de atribuir as conversões geradas a uma campanha específica.

Na verdade, ao não rastrear ligações, você pode perder até 80% das suas conversões.

Tantas oportunidades perdidas!

Felizmente, existem plataformas e ferramentas de marketing que ajudam a monitorar essas ligações e o impacto que elas têm sobre seu negócio de forma fácil e amigável.

Vou te mostrar tudo o que você precisa saber para configurar seu painel de análises de call tracking e monitorar ligações offline com dados online.

Mas primeiro você precisa entender o que é call tracking e como isso pode beneficiar seu negócio.

A importância do call tracking

Linhas telefônicas terrestres são coisa do passado. Descansem em paz.

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Mas isso não significa que as pessoas não estão ligando para o seu negócio, especialmente com os telefones celulares sendo tão comuns hoje em dia. E não parece que isso vai mudar tão cedo.

Ligações de smartphones para as empresas vão chegar a 162 bilhões até 2019.

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Ações de marketing nas mídias sociais e nos mecanismos de busca levam muitos usuários a ligar diretamente para o seu negócio.

Se você não rastrear esses leads, suas campanhas não serão tão eficazes, e você não poderá melhorar o desempenho delas.

O problema é que muitos negócios não sabem como funciona o call tracking e portanto não monitoram suas chamadas offline com dados online. Isso torna praticamente impossível determinar o verdadeiro orçamento necessário para fazer marketing para essas empresas.

E existem tantos serviços de call tracking que talvez você nem saiba por onde começar.

Selecione o serviço de call tracking mais adequado para o seu negócio

Cada serviço de call tracking é diferente.

É por isso que você precisa procurar um software de call tracking que possa te ajudar a monitorar a receita e o valor associado às suas ligações.

Se você ainda não está usando as funções de call tracking do Google, deveria estar. Veja por quê.

Use a função Call Tracking do Google para monitorar “click to call”

Você já pesquisou um negócio em seu smartphone e percebeu que o Google mapeia locais próximos, mostra as horas de funcionamento e oferece innstruções para chegar ao local?

E como se isso não fosse útil o suficiente, o Google até coloca um botão “Ligar” ao lado de cada resultado relevante.

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Quando você clica no botão Ligar, o Google mostra o telefone do negócio automaticamente em seu smartphone.

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Quando você confirma a ligação, clicando no segundo botão “Ligar”, sua ligação telefônica vai começar.

Essa função é conhecida como “click to call.”

Desde que você identifique manualmente cada número de telefone listado em seu site, você pode ter certeza de que seus números de telefone estão ativados para a função “click to call”.

Para marcar números de telefone em seu site como links, você pode usar o código a seguir:

NIST Telephone Time-of-Day Service

<a href=”tel:+1-303-499-7111″>+1 (303) 499-7111</a>

Rastrear conversões de números de telefone listados em seu site é simples com um número de redirecionamento de chamada do Google.

Para usar um, registre-se no Adwords e crie pelo menos uma campanha ativa. Depois, liste um número de telefone em seu site que possa ser rastreado usando o Google Tag Manager.

Insira o código Tag Manager em todas as páginas do seu site.

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Isso vai iniciar um evento no Google Analytics que você pode optar por firmar como objetivo, e então monitorar conversões diretamente a partir do painel do Analytics.

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Esse processo pode te ajudar a determinar até que ponto seus cliques em anúncios estão levando ao número de ligações telefônicas que você quer receber.

As funções de call tracking do Google são excelentes, mas nem sempre são suficientes, caso você queira saber como realmente está se saindo. Assim, talvez você precise de uma ferramenta de call tracking.

A boa notícia é que a maioria dos fornecedores de software de call tracking oferecem demonstrações gratuitas, e portanto você pode testá-los sem custos antes de encontrar e assumir um compromisso com a melhor opção para você.

Aqui estão algumas ferramentas que você pode experimentar junto ao Google Analytics para ter o máximo de resultado com suas ações de call tracking, começando com o CallRail.

Geo-route de ligações com o CallRail

O CallRail oferece aos profissionais de marketing orientados por dados todos os dados analíticos de ligações de que eles precisam para melhorar a aquisição de consumidores e direcionar leads.

Esse software monitora ligações telefônicas de campanhas de marketing tanto online quando offline, além de palavras-chave PPC.

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Insights de dados podem te ajudar a determinar quais campanhas têm o melhor desempenho, e você pode até gravar ligações para qualificar leads ou treinar funcionários para aumentar as conversões.

O geo-routing oferecido por esse serviço pode te ajudar a distribuir ligações para números diferentes automaticamente, segundo código de área ou código postal.

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Se você tiver escritórios em áreas diferentes, isso vai te ajudar a garantir que seus contatos sejam direcionados ao local correto quando telefonarem.

A programação personalizada de ligações pode te ajudar a personalizar funções de call routing segundo a disponibilidade de funcionários ou o horário de atendimento.

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Isso significa que você e sua equipe terão uma probabilidade menor de perderem ligações ou conectarem as pessoas com os funcionários errados.

É possível utilizar uma demonstração gratuita durante 14 dias, sem necessidade de inserir um cartão de crédito.

Gestão de leads e web form tracking com o WhatConverts

O WhatConverts é uma ferramenta similar que pode te ajudar a registrar ligações offline.

Com o WhatConverts, você pode rastrear conversões e leads de ligações telefônicas e chats.

Conversões e leads podem ser visualizados por campanha, palavra-chave, anúncio, landing page e origem de marketing.

Com esse software, você pode gerir, organizar e filtrar leads para descobrir quais são os seus melhores canais de marketing (e quem são seus melhores leads)

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A gravação de ligações também está disponível, além do web form tracking.

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E a empresa oferece uma demonstração gratuita de 14 dias.

PhoneWagon: o software de call tracking mais bem-avaliado.

O PhoneWagon tem excelentes avaliações segundo avaliações de 2017 do G2 Crowd.

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Ele foi considerado o número um em facilidade de uso, qualidade de suporte e facilidade de configuração.

Todos os planos do PhoneWagon incluem uso ilimitado, e você pode criar uma campanha em menos de 30 segundos usando linhas locais ou gratuitas.

Em seu painel, você verá notificações e uma visão geral das ligações recentes.

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O PhoneWagon oferece uma demonstração gratuita de 14 dias. Não é preciso inserir um cartão de crédito.

Encontre insights detalhados com o Call Sumo

Com o Call Sumo, você pode identificar quais ações de venda e marketing estão gerando mais ligações telefônicas, leads qualificados e conversões.

Monitore canais de marketing online e offline ou experimente a função Mobile Call Tracking.

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A identificação de chamadas via inteligência artificial usa dados históricos e ao vivo para determinar quais usuários são novos leads.

Você pode ouvir as ligações ao vivo ou obter gravações e transcrições de ligações para monitorar oportunidades de venda perdidas. Toda ligação que chega recebe um número de rastreamento pré-gravado.

E se você não tiver tempo para ouvir ligações gravadas, um analista de ligações da Call Sumo pode ouvi-las por você.

Para cada anúncio que você tiver, o Call Sumo vai te fornecer um número de telefone único. Assim, você saberá qual anúncio trouxe cada ligação a você.

Em seu painel, você pode até filtrar para visualizar apenas ligações geradas por um anúncio específico.

Relatórios detalhados em tempo real podem te ajudar a descobrir quais são suas principais origens de ligações, dias para ligações, horários para ligações e palavras-chave:

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Você pode visualizar a origem das suas ligações, informações sobre a duração média das ligações e dados sobre o total de visitantes.

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Há também dados sobre contatos novos e recorrentes, além de novos visitantes.

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Agora que você já sabe o básico sobre como funciona o call tracking, você precisa saber a quais métricas deve prestar mais atenção.

Melhores métricas para monitorar o sucesso

Se você não monitorar métricas, não vai poder monitorar seu sucesso. Ou seus fracassos.

Para descobrir onde você precisa melhorar suas ações de marketing online, você precisa acompanhar os KPIs certos.

Um grande benefício de usar softwares de call tracking é que você pode analisar métricas diferentes para ver se suas campanhas realmente estão funcionando.

Aqui estão algumas métricas que eu recomendo examinar ao lançar uma campanha de call tracking.

Monitore o volume total de ligações

O call tracking registra o número total de ligações telefônicas que você recebe, o que elimina a necessidade de você mesmo monitorar essa informação.

Mas relatórios detalhados podem mostrar padrões de ligações, o que vai te ajudar a entender melhor seu ROI.

Por exemplo, quando você vê quais dias ou horários do dia têm mais ligações, e quem faz contato com o seu negócio, você pode otimizar suas estratégias segundo esses dados.

A maioria dos softwares de call tracking fornece um resumo do volume de ligações, como esse do CallRail.

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Ele está disponível diretamente no painel Call Board. Nele você vê o total de ligações, a duração média, as ligações perdidas, as pessoas que ligaram pela primeira vez, os leads e sua taxa de ligações qualificadas.

Monitore cada tipo de ligação

Para descobrir de quais dispositivos e origens estão vindo suas ligações, você precisa segmentá-las.

Para segmentar suas ligações por dispositivo no AdWords, clique no botão “Segment” nas abas Campaigns, Ad groups, Ads ou Keywords e selecione “Click type.”

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Aí você poderá ver os tipos de cliques listados em linhas em sua tabela de estatísticas. Se você não vir nenhum, isso significa que você não recebeu aquele tipo de clique.

Ao visualizar tipos de ligação em seus segmentos, você poderá ver clicks-to-call, ligações de celulares e ligações com discagem manual.

Esse relatório também vai mostrar se esses cliques vieram de laptops, computadores desktop ou tablets, e são categorizados como “click types” no AdWords.

  • A linha “Mobile clicks-to-call” vai revelar o número de cliques de botões de ligação para dispositivos móveis.
  • A coluna “Clicks” mostra o número total de cliques feitos a partir de anúncios de ligações de celulares.
  • A coluna “Calls” revela o número total de ligações feitas por causa desses cliques.
  • A linha “Manually dialed phone calls” lista o número total de vezes em que seu número de redirecionamento personalizado do Google foi discado manualmente a partir de anúncios em desktop ou em tablets (se você tiver anúncios).

Na maioria das ferramentas de call tracking, como o WhatConverts, você deve ser capaz de ver informações similares, como quantas ligações foram feitas a partir de origens orgânicas, pagas, de referência ou sociais.

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Atribuição de ligações por palavra-chave

Você já sabe como é importante usar as palavras-chave certas em seu site para impulsionar o SEO.

Mas você também precisa usar as palavras-chave certas para direcionar ligações telefônicas.

Quando você souber quais palavras-chave estão por trás de ligações e conversões, vai saber o que precisa mudar (ou manter) em campanhas PPC e no uso de palavras-chave.

Após ver quais palavras-chave estão tendo um bom desempenho e quais não estão, você pode fazer ajustes à sua estratégia.

No CallRail, você pode visualizar a atribuição de ligações por palavras-chave.

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E você pode alterar a atribuição segundo seus objetivos.

Duração total das ligações

Algumas ligações atraem leads melhores do que outras.

E quanto mais longa for a ligação, maior a probabilidade de ela se tornar um lead de qualidade.

Um cliente potencial não vai passar muito tempo falando com você ou sua equipe se não tiver interessado em seus produtos ou serviços.

Quando você souber a extensão de cada uma das suas ligações, vai poder ver quais campanhas, palavras-chave, landing pages e anúncios estão gerando conversas mais longas.

Ou seja, os melhores leads.

Relatórios de duração da ligação podem te ajudar a descobrir quais leads estão quentes e quais leads não justificam mais investimento.

No PhoneWagon, a duração de cada ligação aparece logo no seu painel, junto ao número, ao status e à campanha que direcionou aquela ligação.

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Registre cada chamada perdida

Até 85% das pessoas que não recebem uma resposta durante sua primeira chamada não ligam outra vez.

Às vezes, as pessoas ligam para o seu negócio e não conseguem falar com outra pessoa.

Isso é inevitável, a não ser que você contrate um serviço de atendimento ou tenha representantes disponíveis para responder a chamadas 24 horas.

Quando você perde uma ligação, os consumidores podem obter o que queriam a partir da sua mensagem gravada (seu horário de funcionamento, por exemplo), o que resolve o problema deles.

Ou deixar uma mensagem de voz contando de que precisam.

Mas é mais provável que eles não deixem uma mensagem e simplesmente desistam. Você provavelmente nunca mais será contatado por eles.

E isso pode significar a perda de um lead.

Quando você registra todas as suas chamadas perdidas, pode garantir que está capturando quase todos os leads gerados que ligam para você, retornando a ligação.

No AdWords, você pode ver as ligações perdidas ao visualizar os detalhes de ligações disponíveis.

Para vê-los, clique no menu suspenso Columns nas abas Campaigns, Ad, Ad groups our Keyword Tab.

Depois, selecione “Modify columns.”

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No menu “Modify columns”, selecione “Call details” abaixo de “Select metrics.”

Depois, clique em “Add” junto aos dados que você está interessado em ver.

Adicione as colunas desejadas de “Call details” clicando em “Add.”

A seguir, clique no botão “Apply” na parte inferior da sua janela. Você poderá então ver essas novas colunas com o resto das suas estatísticas.

Esses são os detalhes sobre ligações que estarão disponíveis:

  • Horário de início
  • Horário de término
  • Status (perdida ou recebida)
  • Código da área do usuário
  • Custo do telefone
  • Tipo de ligação

Examine os detalhes em Status para saber quantas chamadas você está perdendo em geral.

Com o PhoneWagon, você pode configurar uma mensagem de texto automatizada que será enviada imediatamente após uma chamada perdida.

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Você pode inserir uma mensagem personalizada para informar aos clientes que ligaram que eles são importantes para você.

Com base nessas métricas, você poderá calcular o ROI das suas chamadas.

Calcule seu fluxo de renda baseado em chamadas.

Existem algumas formas diferentes de monitorar conversões via chamadas telefônicas.

A primeira são as ligações a partir de anúncios. Ao monitorar ligações feitas a partir de anúncios call-only, ou qualquer tipo de extensão de ligação que esteja usando, configure uma extensão de ligação mínima.

Depois, cada ligação que durar pelo menos o tempo mínimo, considere uma conversão.

A segunda maneira de monitorar conversões é examinar o número total de cliques em seu site mobile.

Monitore as ligações feitas quando alguém clica em seu anúncio e então em um número de telefone, link ou botão na versão mobile do seu site.

O terceiro método para monitorar conversões envolve estabelecer uma extensão mínima para todas as ligações para um número específico em seu site.

Monitore qualquer ligação feita quando alguém clica em seu anúncio, e depois compare-a a ligações feitas através de um número de redirecionamento em seu site.

Qualquer ligação que durar mais do que o mínimo que você estabeleceu pode ser considerada uma conversão.

Finalmente, importe dados de conversões de ligações que você tem monitorado em outro sistema dentro do AdWords.

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Dessa forma, você terá mais controle sobre quais ligações serão consideradas conversões.

Compare o número total de conversões por telefone às conversões que você obtém a partir da web e ao seu gasto total com publicidade.

Isso deve te dar uma boa ideia dos resultados de suas ações de call tracking.

Opte por um número de redirecionamento do Google se você ainda não tiver um, para deixar esse processo ainda mais fácil.

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Conclusão

Se você acha que ninguém mais faz ligações telefônicas, está enganado. Empresas estão recebendo mais e mais ligações todos os anos.

Ligações convertem com mais frequência do que leads da web, porque os usuários que telefonam geralmente são leads mais qualificados do que os leads da web.

Mas muitos profissionais de marketing e empresas não entendem como funciona o call tracking e não monitoram a origem das ligações que recebem, o que significa que eles não podem monitorar as conversões de campanhas específicas de forma precisa.

Para piorar, não monitorar conversões pode levar à perda de pelo menos 80% delas.

Felizmente, existem muitas plataformas e serviços de call tracking que podem te ajudar a monitorar ligações e a forma como elas afetam seus resultados.

Suas ações nas mídias sociais e nos mecanismos de busca levam muitas pessoas a ligarem diretamente para o seu negócio.

Se você não rastreá-las, suas campanhas não serão tão eficazes quanto poderiam ser. E você não poderá melhorá-las.

Selecione o serviço de call tracking que atenda melhor às necessidades do seu negócio. Comece configurando o Call Tracking do Google para monitorar links “click to call” em seu site.

A seguir, aproveite os dados analíticos detalhados fornecidos por uma ferramenta de call tracking, como o CallRail, o WhatConverts, o PhoneWagon ou o Call Sumo.

Depois, você terá que monitorar as métricas certas para ter sucesso. Rastreie o volume de ligações para saber quantas ligações está recebendo.

Monitore os tipos de ligação para saber em quais dispositivos as pessoas estão encontrando seu número, além da origem do tráfego.

Descubra quais palavras-chave estão levando as pessoas aos anúncios que as fazem ligar para você. E monitore a duração das ligações para verificar quais dos leads são qualificados.

Toda ligação perdida é potencialmente um lead perdido. Registre cada ligação perdida para que você possa fazer contato com as pessoas que não conseguiram falar com você.

Finalmente, calcule se suas ações de call tracking estão dando resultados ao descobrir quantas conversões reais você está gerando a partir de ligações telefônicas. Ajuste seus planos segundo esses números.

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